クレ-ム対応のプロが教えるなぜか怒られる人の話し方許される人の話し方 関根眞一

また本の紹介です。

かなり前に読んだ

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が非常に面白かったのでその同じ作者が書いている最新の本である

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を読んでみました。

最近、クレームへの対応が非常に大切と言われていますが、

この本では、

クレームにならないようにするにはどうすれば良いのか？

ということに特に重点を置いています。

特に私の中で気になった、改善していこうと思うところは

「否定語を使わない」

ということですね。

以前９月９日に紹介した「女性を動かすのがうまい人ヘタな人　伊藤　明」でも書いていましたが、

男性は基本的に話をする時、

相手の意見を否定する傾向

があるようです。

相手の意見を否定したり、それ以上の意見を言うことで相手を倒し、自分のほうが上であることを示そうと無意識にしてしまうようです。（よく考えるとアホですよね）

というよりそうなるように教育を受けてしまっていると言えるでしょう。

私もその傾向が強いみたいで、思い出すとそんな会話をしていると思います。

男の仲の良い友達同士ならそのような会話は逆に盛り上がるようですが、クレーム対応では最悪だそうです。

当たり前といえば当たり前ですね。

否定語としてあがっているのが、

・そうは言いますが、

・そんなことはないでしょう／そんなはずはないです

・それは違います

・それはないです

・できません

・でも・・・／しかし・・・

・だから／ですから

・ちょっと待ってください

・それはですね／あのですね

・はい、はい・・・

・そんなことを言うのはお客様／御社だけです

・今までそんな事例はありません

・それだけのことで／それだけですか

・想定外です

本文ｐ４３参照

などです。

かなり使っていませんか？

患者様から症状を聞いたりするとき、このような表現は出来るだけ避けるべきだと思いました。

最高のもの（サービス）をただ提供するだけでは、プロと言えないでしょう。

最高のもの（サービス）を気持ちよく受け取ってもらえてこそプロだということでしょうね。

頑張っていきたいです。

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